如何解决饮品店外卖退单，试试这6个解题思路

总有一些饮料店做外卖。bug，不致命但不致命：

骑手的弟弟泄露了，但顾客要求商店退款；顾客没有接到外卖电话，但要求商店退货或退款。

退单补发，相当于自己吃亏；不退不送，可能会引来差评。饮料店外卖bug有没有好的解决方案？

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良心折磨:你会退还这样的客户吗？

不久前，一位饮料店老板告诉我一件非常糟糕的小事：

一些顾客在外卖平台上点了几杯水果茶，骑手把它们送到了指定的位置。他们不能互相联系，所以他们不得不把水果茶送回商店。

一个多小时后，水果茶完全分层，不能喝。顾客打电话来，态度很坚定，说没有收到饮料，要求退款。

喝奶茶的最佳时间通常是1小时

在这种情况下，退款等于白干。如果你不退款，你可能会受到不好的评论。即使你向平台投诉，你仍然会失去客户。

几杯水果茶的损失，说大说小，但这种外卖bug，几乎所有的商店都遇到过：

高峰期产品不及时，客户已点退单；

一分钟内生产，客户直接不负责退单；

显然是骑手泄漏，但客户要求商家退款；

骑手弟弟送错了，商家也要补发或退款；

客户没有收到自己的理由，或者要求商家退款……

只要你不同意退款，它就会对客户的心理产生影响。老板告诉我，要么退款，营业额损失；要么坚持不退款，就会失去客户。此外，大量的异常订单和缺陷订单也会影响平台上商店的排名。

顾客是上帝，但我的小生意活该吃亏吗？

这是一件小事，但也很糟糕。我问了很多饮料店老板和品牌外卖负责人。除了常见的抛光产品和密封，我还找到了一些外卖bug一起来看看处理方案。——

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饮料店外卖bug，这里有6个解决问题的想法

1.骑手的弟弟没有送，这个订单应该退吗？

经常有骑手说，好几次都没人接电话，有些客户的地址也没写得很详细。骑手的弟弟手里还有其他名单要发，不可能在原地等。南京派咖啡的老板Jason说。

通常，我不会通过顾客的退款，因为他们没有收到退款。但不退款并不意味着失去客户。

Jason想法是，如果分销环节有问题，客户在申请退款时可以先拒绝退款，但应立即打电话给客户，主动让客户发起第二次退款申请。这将移交给平台定谁的责任。

而且，由于主动打这个电话，主动沟通，更有可能获得客户的理解。

2.客户在下单后1分钟内退单怎么办？

根据外卖平台的规定，顾客可以在下单后1分钟内免责退单。

但是Jason算了一笔账:研磨、填充、提取咖啡只需40秒，牛奶也可以同时加热。

茶的生产速度可能会更快。换句话说，如果订单立即开始，订单将在1分钟内退还，也可能导致餐饮损失。如果一家饮料店想增加营业额，每个订单都应该尽可能保持。

理想的处理方法是在1分钟内退款，还必须通过电话联系客户，询问退款的原因。

如果客户只是选择错误的产品，可以帮助客户重新选择；如果客户暂时后悔，可以推荐新产品和优惠活动；如果客户暂时离开原地，可以送到新地址；如果真的不想喝酒，也可以交朋友，给客户留下好印象。

总之，一定要打电话确认退款的原因。即使退款是不可避免的，也要创造积极沟通的机会。

3.高峰期订单配送缓慢，客户等不及退单。如何改进？

在桃山商店，外卖的比例通常可以达到30%~40%，每个高峰期的订单量都很大。外卖负责人郑森说，高峰期等餐时间长是他们最常见的外卖退款问题。

为了解决这个问题，他们积极协调平台的配送力量，除了调整内部动线，设置外卖架，提高内部效率。

积极协调平台配送力量

伏见桃山在南京的店铺会主动与周边外卖平台骑手站站长沟通，协调是专送还是混送，通过与平台沟通运输能力，保证运输效率。

4.退货作为礼物，提高店内消费

在某些情况下，顾客通过退款和电话投诉来表达他们的不满，比如一半的饮料泄漏，不同于上次的味道……

伏见桃山除了准备足够的文字来安抚顾客外，还有一个原则，就是尽量以赠代退，告诉顾客下次到店免费赠送一杯饮料。

以赠代退，提高到店消费

郑森说：这样做的目的是让顾客尽可能地来到商店，商店有更好的品牌氛围，更好的体验，更容易与顾客建立关系。

此外，还可以在后台补贴一些优惠券，让客户以二次消费的方式将退款变成回购的机会。

大多数顾客在饮料店下订单是为了喝饮料。退款通常是因为他们没有喝或喝得不好。解决问题的想法应该是找到一种方法让对方喝得好，在这个过程中记住品牌。

5.不要错过接单或接单。有被关闭的风险

就在几天前，美团商家客户端推出了一个新的功能规则中心。我发现在许多规则中，不接受订单对企业的负面影响最大。

熟悉平台规则的朋友告诉我，无人接单常年处于平台缺陷订单中TOP因此，处罚也比较严重。

比如美团规定，商家不接单率达到10%~15%，高峰时段可能会休息(即关闭外卖)2小时；不接单率达到20%~50%，可能会关闭一整天。而且这些处罚不支持上诉。

在高峰期错过订单，或者某个产品售罄，没有及时下架，都可能导致这个问题。

商家取消订单，不通知客户，也是重灾区。30天内第一次被投诉，可能休息4小时，第二次被投诉，可能休息1天，第三次被投诉，直接休息3天。

平台上有消息提醒，但如果消息不及时打开，商家可能不知道发生了什么，外卖就关门了。

6.如果你真的想退款，你也可以解决高情商

有时顾客只是坚决退款，此时，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好印象。

比如微信可以退款，比客户支付的费用多一点，最好凑个吉利号。

收集一个吉利的数字，让客户感受到老板的真诚

18元的饮料，可18.8元-反正也要退款，不如多退几毛钱，让顾客心中感受到老板的诚意，也许可以避免一次差评。

另外，在能够证明商家完全无责的情况下，一些不能二次销售的餐损也可以尝试向外卖平台申请赔偿。

结语

外卖难盈利，几乎是整个行业的痛点。

但目前，该平台仍然是饮料店不可或缺的流量入口和销售来源。

郑森告诉我，现在伏见桃山的新店，为了给顾客更好的体验，尽量在开业一个月后去外卖平台。

到2020年底，精细操作也应渗透到外卖的每一个角落。